Det är dags för nästa del i vår lärorika bloggserie om e-handel med WordPress och WooCommerce. Vi har redan lärt oss hur man installerar WooCommerce och lägger till produkter, hur man hanterar frakt och moms samt hur man tar betalt via Paypal, Payson och Klarna.

Nu ska vi lära oss hur orderflödet fungerar, med rabatter, samt hur man får återkommande (trogna) kunder. Som tidigare så är det WordPress och WooCommerce-konsulten Björn Sennbrink som guidar oss igenom detta, med tydliga förklaringar och bilder. Lämna gärna en kommentar här om ni har några frågor eller funderingar kring dagens inlägg.

Detta, den fjärde delen i FS Datas bloggserie om E-handel på WordPress med WooCommerce, handlar om ökad förståelse för kundorderflödet, om rabatter (Dynamic Pricing-tillägget) och avsluta med att tala om främjande av kundlojalitet (eller återkommande kunder).

Vi har i tidigare inlägg fokuserat på inställningar i WooCommerce för att lägga till produkter, prissättning och frakt. Idag börjar vi med att ta ett steg ut ur butiken och kollar på hur du kan arbeta med kundorderflödet för att både bättre förstå vad som händer och för att du ska kunna förmedla det till t.ex. en framtida logistikpartner eller en ny medarbetare.

Logistik är ett brett område och vi har här avgränsat oss till vad som beskrivits i tidigare inlägg. Vi skrapar endast på ytan för att väcka ett intresse och även om detta inte bara handlar om WooCommerce så är logistikens direkta e-handelskoppling en bra anledning till att ta upp detta ämne. Ska du komma igång ordentligt med E-handel på WordPress krävs det mer än att arbeta i digitala gränssnitt.

– Kundorderflödet:

Kundorderflödet är allt som händer från det att kunden kommer till e-butiken, börjar botanisera bland produkterna, fyller sin varukorg, betalar, får orderbekräftelse och leverans – detta är vår avgränsning. Kunderorderflödet som du arbetar med kan börja tidigare t.ex. med SEO och marknadsföring. Flödet kan även fortsätta bortom leveransen och t.ex. inkludera returflöden. Vi håller det enkelt och fokuserar på vad som händer i e-butiken.

Skärmdumpen ovan illustrerar hur en kund (hjärtat symboliserar kunden, för att vi ska älska våra kunder) besöker vår e-butik, gör ett aktivt val att handla, fyller i beställningsformuläret och från lagret går produkten till kunden. Det är ett extremt enkelt flöde men perfekt att börja med.

De tidiga skisserna kan vara mer eller mindre detaljerade. Komplettera skissandet med en numrerad lista för att förklara vad siffrorna betyder. Du kan rent av börja med listan och ha den som mall när du börjar jobba med figurer i exempelvis Powerpoint:

Kundorderflödet ovan beskrivet:
Kund (1) besöker webbplatsen (2). På webbplatsen finns en Webbutik (3). Lagersaldot (4) avgör vad som visas i Webbutiken. Kund tar beslutet (5) att köpa en bok. Kund fyller i och sänder orderformuläret samt betalar (6). Orderformuläret sänds till Företaget för expediering (7a). Pengarna sänds till bank (7b).

Den dubbelriktade pilen mellan webbplatsen (2) och e-butiken (3) är där utifrån att e-butiken kan ses som en fristående del av webbplatsen och att kunden rör sig mellan t.ex. en informationssida och själva butiksfunktionen. Den dubbelriktade pilen mellan lager (4) och butiken (3) symboliserar ett utbyte av information. Ett annat sätt att illustrera ett informationsflöde är att använda en streckad linje, där den fasta linjen symboliserar en förflyttning (eller tillgänglighet).

När vi nu har ett par utkast till illustration av kunderordeflödet kan vi börja tillföra värden och nyckeltal. Vi utgår från skärmdump #2 (ovan) och lägger till det faktum att det finns artiklar i lager. Artiklarna i vår demobutik är mobilskal och dessa passar olika telefonmodeller. Låt säga att vi har tre olika telefonmodeller. Det ger oss ett kundorderflöde som ser ut så här:

Skärmdumpen ovan visar tre underlager (4a, 4b och 4c) som symboliserar de tre artiklarna vi erbjuder våra kunder. På samma sätt kan övriga delar av flödet byggas ut och förfinas. Syftet med flödet är alltså att ge dig som e-handlare en illustration över den verksamhet som du bedriver. Flöden kan även fungera som mall för funktioner i e-butiken och bli hur avancerat som helst (värre än ett makro i Excel).

Flöden kan alltså vara väldigt enkla och endast övergripande beskriva försäljningsprocessen. Flöden kan dock brytas isär, förfinas och förädlas till att täcka in i stort sett allt som din verksamhet består av. Du kan bredda avgränsningen och inkludera allt som sker innan kunden kommer till e-butiken. Du kan göra på samma sätt i nedre delen av flödet, där du lägger på vad som händer när en kund vill returnera en vara, vilka dokument som ska finnas, hur eventuella återbetalning ska se ut med mera med mera.

Det är sannolikt bara ditt eget intresse och din egen tid som begränsar arbetet med att beskriva logistiken i din e-verksamhet. Vill du läsa mer om e-handel och logistik föreslår jag att du börjar med Stefan Winterlens informativa artikel på ämnet e-handel och logistik.

– Dynamic Pricing

Nu kliver vi in i e-butiken igen med nyvunnen kunskap om logistik och tittar närmare på ett intressant utökande tillägg som heter Dynamic Pricing (75 USD). Namnet på tillägget är till viss del vilseledande eftersom det inte handlar om dynamisk prissättning i realtid, utan snarare om att arbeta med regler och villkor för att bestämma pris ut till kund.

Det första exemplet visar på hur du ger kundgruppen ”Kund” tio procent rabatt på alla sina köp. Vi kan låtsas att vi har en shoppingklubb där medlemmarna erhåller ett lägre pris, än vad köp från icke-medlemmar genererar. Vi har alltså vår butik öppen för alla och vi har en prisnedsättning för våra medlemmar.

Se menyvalet ”WooCommerce” till vänster i WordPress-admin och längst ner där hittar du Dynamic Pricing. När du klickat dig in där ska du se följande:

Vi fortsätter med att klicka på fliken ”Roles” och väljer där att aktivera (eng. ”Enable”) rollen Kund, sätter ”Percentage Discount” i rullgardinsmenyn och skriver värdet 10 i fältet längst till höger. Efter ett klick på Spara ändringar har vi nu bestämt att användarrollen Kund ska få 10 procent i rabatt på alla sina köp!

Dynamic Pricing-tillägget har även en funktion där en hel produktkategori kan ges en prisnedsättning och nästa exempel visar på det.

Vi vill att produkten ”Mobilskalet Magenta” från vår demobutik ska säljas i tvåpack. Vi säger att de levereras på det sättet och att vi med detta slipper att bryta emballaget, vilket ger oss en kortare packtid (vi sparar pengar helt enkelt). Vi kan även prognostisera att tämligen få kunder kommer beställa fler än två mobilskal av samma sort och att det gör att fler än fyra st. mobilskal i varukorgen inte behöver generera någon rabatt.

Vi går till ”redigera en produkt”-sidan och scrollar ner till fältet Produktdata (där pris anges). Här finns det nu en ny flik som heter Dynamic Pricing. Här kan vi lägga till en eller flera Pricing Groups med regler (om X, gör Y).

Vi börjar med att addera en prisgrupp och sätter vår första regel som ska ge oss prisnedsättning i form av ett fast pris vid köp av två st. mobilskal. Vi lägger en andra regel som ger oss samma prisminskning vid köp av två eller fyra mobilskal. För att motverka att kunden blir sur kan en mindre prisminskning ske när tre st. skal beställs, låt säga 5 procent:

Dynamic Pricing kan användas för att justera pris på kategori- och produktnivå. Dynamic Pricing kan även användas för prisjusteringar utifrån vilken användarroll som en registrerad kund har. WooCommerce skapar användarrollen Kund och med tillägget Members kan du enkelt lägga till fler roller:

Skärmdumpen ovan visar hur den nya användarrollen Guld-medlem och den av WooCommerce skapade användarrollen Kund får 25 respektive 10 procents rabatt på sina köp.

Dynamic Pricing tillsammans med t.ex. Table Rate Shipping-tillägget öppnar upp för riktigt bra funktionalitet i WooCommerce. Vi kan såklart köra e-butiken i sitt enklaste utförande, koppla på ett par betalningsalternativ och helt ignorera andra funktioner. Jag tror dock att en e-butik som ska fungera att skala upp när volymerna ökar kräver funktioner för att vid t.ex. kampanjer enkelt kunna sätta ned priset. Genom att dessutom kunna arbeta med olika kundkategorier gör att WooCommerce kan vara en säljfunktion på webbplatser där butiksfunktioner inte är det primära innehållet t.ex. hos medlemsorganisationer som vill distribuera internt material.

Som en parantes på ämnet rabatterat pris måste jag även nämna en i WooCommerce medföljande funktion, eller snarare inbäddad funktion. Under inställningar och fliken Integration finns tjänsten ShareYourCart, som tillåter skapande av konto utan att lämna WooCommerce-inställningssidan. ShareYourCart placerar en widget intill varukorgen och om kunden delar sin varukorg på Facebook erhålls en rabattkod. Inmatning av den koden i fältet för kuponger ger automatiskt prisavdrag:

– Kundnöjdhet

Rask vidare nu till det tredje och i det här inlägget avslutande området kundnöjdhet, helhetsintrycket kunden får av köpet i vår e-butik. För dig som vill gräva djupare i definitionen av kundnöjdhet rekommenderas Wikipedia-artikeln. Här fokuserar vi på funktioner i vår butik som syftar till att främja att kunden blir nöjd. Det är inte vetenskapligt fastslaget att nedanstående allena är avgörande, utan precis som med logistiken pekar vi här på saker som kan upplevas positivt.

Enkel kassa: Det ska vara enkelt på gränsen till tråkigt att handla. Varukorgen och kassan ska vara övertydlig och där vi kan ska vi hjälpa kunden att förstå hur allt fungerar. Det står skrivet i Lag (2002:562) om elektronisk handel och andra informationssamhällets tjänster, att ”En tjänsteleverantör skall tillhandahålla lämpliga och effektiva tekniska hjälpmedel som gör det möjligt för en tjänstemottagare att upptäcka och rätta till sina eventuella inmatningsfel innan denne gör en beställning.”

Med ovanstående lagtext i åtanke bör vi göra vad vi kan för att kunden både kan handla rättssäkert (ordvits) och för att förenkla ur ett kundnöjdhetsperspektiv. Ett exempel är minimering av antalet fält som en kund ska fylla i för att beställa. Här finns t.ex. Klarnas funktion för att utifrån personnummer automatiskt hämta adressuppgifter och fylla i dessa i formuläret. Klarnas funktion minskar jobbet för kunden och möter lagtexten genom att hämta adressuppgifter ur folkbokföringen.

Generösa frakt- och returvillkor: Vi måste tjäna pengar på vår verksamhet och vi måste därför inkludera fraktkostnader i priset ut till kund. Vi kan välja att hantera det separat eller så kan vi baka in fraktkostnaden i produktens pris. Det finns inget rättesnöre här utan det är snarare så att du i egenskap av säljare får göra en bedömning av vilket upplägg som är rätt. Själv förespråkar jag en dynamisk fraktprisökningsmodell baserat på relationen mellan en produkts egenskaper och kostnader för emballage samt transportkostnad.

Returer är ett annat område där vi som e-handlare är bundna till ett visst beteende av lagtexter. 14 dagars ångerrätt (med vissa undantag) är lagstadgat och vid eventuella reklamationer bör vi ha en transparent rutin för hantering av detta.

För att främja ökad kundnöjdhet rörande frakt och returer kan vi t.ex. bjuda på fri frakt och fria returer. Men återigen, detta är förenat med försämrade vinstmarginaler om vi inte kan få betalt för dessa bägge delar av köpet på annat håll. Fri frakt som tas igen på högre produktpris kan minska försäljningen då produktpriset i jämförelse med andra butiker är högre. Prisjämförelsesajter finns och särskilt vid försäljning av varor som andra säljer är ett lågt produktpris av stort värde.

När det gäller kostnader för returer säger Konsumentverket att konsumenten ska betala för returfrakten och när varan är åter hos oss ska vi betala kunden vad hon betalat oss tidigare (Distans- och hemförsäljningslag (2005:59)). Här är ett sätt att främja kundnöjdhet att se över möjligheten att bjuda kunden på kostnaden för returfrakten.

Har ni några frågor eller funderingar kring detta? Lämna gärna en kommentar!

Samtliga inlägg i vår bloggserie om e-handel med WordPress och WooCommerce:

1. Installera WooCommerce och lägg till produkter
2. Hantera frakt och moms i WooCommerce
3. Ta betalt med Paypal, Payson och Klarna
4. Orderflöde, med rabatter, samt trogna kunder
5. Tips på bra tillägg för WooCommerce